Czego się dowiesz z tego artykułu?

  • Czym jest user experience (UX)?
  • Na czym polega audyt UX?
  • Dlaczego audyt UX jest ważny?
  • Co jest sprawdzane podczas eksperckiego audytu UX?
  • Jakie są najczęstsze błędy UX hamujące sprzedaż?

Czym jest UX (user experience)?

User experience to suma odczuć i doświadczeń użytkownika danego produktu. UX design to podejście w projektowaniu, które stawia końcowego użytkownika i jego potrzeby w centrum. Najczęściej słyszymy o UX w odniesieniu do produktów cyfrowych, takich jak strony i sklepy internetowe oraz aplikacje mobilne. 

Projektant UX jest odpowiedzialny za stworzenie jak najbardziej przyjaznego w obsłudze produktu. Produktu, który spełni potrzeby użytkowników, biorąc pod uwagę potrzeby biznesu. A to jest tylko pozornie proste zadanie.

Na czym polega audyt UX?

Audyt UX to analiza strony lub sklepu internetowego, którą przeprowadzają zazwyczaj projektanci lub badacze UX. Podczas tej analizy eksperci badają, czy strona zaprojektowana jest w sposób umożliwiający wygodne i efektywne korzystanie przez użytkowników. W przypadku sklepu internetowego audyt weryfikuje przede wszystkim, czy z punktu widzenia klienta proces zakupowy jest intuicyjny i oczywisty.

Dlaczego audyt UX jest ważny?

Jako właściciel sklepu internetowego lub strony musisz być przygotowany na ciągłe zmiany w wyglądzie i budowie swego serwisu. Proces optymalizacji jest procesem ciągłym, dlatego warto zadbać o wiarygodne wskazówki do zmian. Audyt strony internetowej wskazuje najważniejsze problemy, określając jednocześnie ich potencjalny wpływ na wyniki Twojego biznesu.

Jeżeli zauważasz stagnację lub spadek sprzedaży w Twoim sklepie, może być to ważny sygnał do zlecenia audytu. Badanie użyteczności w formie audytu powinno dostarczyć Ci wiedzy o błędach, które mogą powodować na przykład porzucanie koszyka przez klienta.

Co jest sprawdzane podczas eksperckiego audytu UX?

Ekspercki audyt UX może trwać od paru dni do kilku tygodni w zależności od rozmiarów serwisu. Podczas audytu określa się cele, które klient chce osiągnąć na stronie i przede wszystkim pod tym kątem przeprowadza się analizę. W przypadku sklepu internetowego celem biznesu jest zazwyczaj utrzymanie lub zwiększenie sprzedaży. Analizuje się w takim wypadku proces zakupowy i identyfikuje miejsca, w których mogą użytkownicy porzucają sklep.

Poniżej opisuję, jakie elementy są najczęściej analizowane podczas audytu, niezależnie od przeznaczenia i charakteru serwisu.

Nawigowanie po stronie / sklepie

Nawigacja stanowi jeden z najważniejszych elementów składających się na użyteczność. Może znacznie wpłynąć na odczucia użytkowanika i utrudnić lub ułatwić mu poruszanie się po stronie. 

Na dobrej nawigacji powinno nam zależeć również dlatego, że dzięki niej klienci sklepu internetowego szybciej dotrą do wybranych produktów i przejdą do płatności. Przy analizie nawigacji audytorzy próbują wcielić się w typowego użytkownika strony i zbadać jego najczęstsze ścieżki. W trakcie analizy zwracają uwagę między innymi na takie elementy jak:

  • Kategorie i podkategorie menu,
  • Okruszki,
  • Stopka,
  • Nagłówki.

Eksperci sprawdzają widoczność, logikę i położenie danych elementów oraz określają, w jakim stopniu są one intuicyjne. Następnie, co najważniejsze, opisują sytuacje, w których użytkownik może poczuć się zagubiony lub dany element nawigacji odbiega od stosowanych standardowych dobrych praktyk.

Budowa strony pod kątem składania zapytań

Jeśli celem witryny jest zbieranie zapytań ofertowych (może tak być w przypadku firm usługowych np. montażowych lub budowlanych), stronę należy przeanalizować pod tym kątem. Warto wtedy zwrócić uwagę na budowę formularza kontaktowego oraz jego lokalizację na stronie. 

Procesy zakupowe / koszyk

Bardzo często klienci sklepów internetowych opuszczają stronę na etapie koszyka. Jest to etap procesu zakupowego teoretycznie przerobiony już tysiące razy, ale pełen niuansów, którym trzeba poświęcić wiele uwagi. 

Badania wykazały, że 26% osób porzucających koszyk nabyło później ten sam produkt, ale w innym sklepie. Jeśli użytkownik uzna koszyk za niewygodny lub trudny w użyciu, prawdopodobnie znajdzie inny sklep, gdzie zakup będzie o wiele łatwiejszy.

Każdy element koszyka składa się na całość doświadczeń i decyduje o tym, czy zakup zakończy się sukcesem. Małymi krokami można dążyć do jak najbardziej intuicyjnego checkoutu. Eksperci sprawdzają zatem, czy użytkownikowi będzie łatwo po nim się poruszać oraz czy posiada wszystkie niezbędne elementy.

Audytorzy sprawdzają między innymi takie elementy jak:

  • Lokalizacja koszyka na ekranie,
  • Możliwość zakupu bez zakładania konta,
  • Liczba kroków koszyka,
  • Podsumowanie koszyka.

Korzyści z przeprowadzenia audytu UX

Zlecając audyt pamiętaj, że działasz nie tylko na rzez użytkownika strony, ale także na rzecz Twojego biznesu. Usprawniając najważniejsze procesy na stronie ułatwiasz klientom drogę do osiągnięcia ich celu, dzięki czemu podnosisz swoją konwersję, na której zarabiasz. Poniżej opisano szerzej korzyści z przeprowadzenia audytu UX.

Sprawdzenie stanu witryny

Podczas audytu eksperci sprawdzają, w jakim stanie jest Twoja strona internetowa. Wchodzą w buty użytkownika i wykonują krok po kroku typowe czynności odwiedzających.

Dzięki takiemu podejściu, audytorzy są w stanie odpowiedzieć na kluczowe pytania dotyczące jakości witryny. Czy są na niej wszystkie potrzebne informacje? Czy w którymś momencie użytkownik może poczuć się zagubiony? Jak łatwo poruszać się po stronie? Odpowiedzi na te i podobne pytania mogą stanowić dla właściciela strony bardzo cenne źródło informacji, dzięki którym będzie wiedział, czy warto zainwestować w modyfikacje swojej strony. 

Uszeregowanie problemów na stronie

W raporcie z audytu znajdują się informacje o problemach na stronie uszeregowane według wagi błędu. Zazwyczaj stosuje się trzystopniowe kategorie problemów – krytyczne, istotne i drobne. 

Problemy krytyczne to takie, przez które użytkownik nie jest w stanie wykonać kluczowej dla serwisu czynności, na przykład zakupu produktu. Przez takie błędy, sklep internetowy traci najwięcej klientów i należy go poprawić w pierwszej kolejnści. Takim błędem może być na przykład niedziałający koszyk, błędnie działająca wyszukiwarka produktów lub niepoprawnie przekierowująca nawigacja.

Problemy istotne to takie, które powodują, że wykonanie jakiegoś zadania jest trudne, chociaż ich charakter nie uniemożliwia wykonania czynności. Użytkownik może odczuwać lekką irytację związaną z utrudnieniami i czuć się zagubionym. Te błędy można poprawić w drugiej kolejności po problemach krytycznych. Przykładowo problemem istotnym może być słabo wyeksponowana oferta promocyjna, której wyszukiwanie się wydłuża lub mało czytelne informacje o regulaminie zwrotów.

Na koniec problemy drobne to takie, które nie wpływają na możliwość ukończenia zadania. Użytkownik zauważa ich istnienie, ale radzi sobie z rozwiązaniem bez większych emocji i nie wpływa to znacząco na jego doświadczenia. Innymi słowy poprawa tego błędu należy do kategorii „mile widziane”. Przykładem drobnego błędu może być słaba widoczność jakiegoś przycisku.

Wyznaczenie kierunku działań

Po określeniu stanu serwisu i identyfikacji potencjalnych problemów, jakie może napotkać użytkownik, wiadomo w jakim kierunku należy rozwijać stronę. 

Czasem zalecone mogą być tylko niewielkie zmiany w serwisie, które zniwelują ewentualny dyskomfort użycia. Niekiedy jednak po audycie może okazać się, że witryna wymaga gruntownej przebudowy i należałoby zaprojektować ją od nowa. Tym razem oczywiście z uwzględnieniem wymagań user experience.

Najczęstsze błędy UX hamujące sprzedaż

W trakcie przeprowadzania audytów UX można zauważyć wiele powtarzających się błędów. Szczególnie jeśli chodzi o sklepy internetowe, gdzie proces zakupowy jest wszędzie praktycznie taki sam. Można dzięki temu zidentyfikować najczęściej pojawiające się błędy, które powodują porzucanie strony przez użytkowników.

Błędy w koszyku

Wyniki badań z roku 2021 wskazują, że porzucone koszyki w sklepach internetowych różnych branż stanowią aż 81% wszystkich potencjalnych transakcji. Ponad 20% klientów porzuca koszyk, ponieważ nie może znaleźć w nim informacji o całkowitych kosztach zakupu, a aż 34% dlatego, że musi zakładać konto, aby dokończyć zakup.

Warto przyjrzeć się budowie koszyka i zadbać o to, żeby chechout nie był zbyt skomplikowany i doprowadził klienta do finalizacji zamówienia.

Brak opinii klientów

Opinie o usługach i produktach na stronie są bardzo silnym czynnikiem, który buduje zaufanie klienta do marki. Często podczas audytu można zauważyć kompletny brak opinii użytkowników. To sprawia, że kiedy klient nie jest do końca przekonany, czy kupić dany produkt po przeczytaniu opisu, to prawdopodobnie go nie kupi, ponieważ zabraknie mu w tym momencie dodatkowego zapewnienia o dobrej jakości.

Powtarzającym się zaleceniem z audytu jest uruchomienie sekcji z komentarzami i opiniami klientów.

Za mało informacji o produktach

Poważnym problemem, który często można spotkać w sklepach internetowych jest zbyt mała ilość informacji o produktach. Często brakuje opisu składu kosmetyków, materiałów, z których uszyte są ubrania czy specyfikacji urządzeń technicznych. Bardzo skąpe i nieatrakcyjne opisy nie budują wiarygodności, przez co klienci nie ufają marce i idą do konkurencji.

Tworzenie atrakcyjnych i rzetelnych opisów produktów, mimo ponoszonych kosztów opłaca się. Kompletne informacje o produktach mają bezpośredni wpływ na wielkość sprzedaży.

Podsumowanie

Dbałość o użyteczność (UX, user experience) serwisów internetowych, w szczególności e-sklepów zdecydowanie nie jest przejściowym trendem. Użytkownicy z dnia na dzień stają się bardziej wymagający i niecierpliwi. Dlatego pozornie drobne niedogodności, mogą łatwo doprowadzić do ucieczki na stronę konkurencji.

Audyt UX jest świetnym narzędziem, po które warto sięgać nawet wtedy, gdy wyniki sprzedaży są zadowalające. Aby zoptymalizować działanie Twojego sklepu, najlepiej działać proaktywnie – audyt UX strony internetowej jest do tego świetną okazją.

Artykuł powstał przy współpracy z firmą ARTNOVA. Więcej na temat audytu UX przeczytasz tutaj: https://artnova.com.pl/blog/audyt-ux-kiedy-warto-przeprowadzic/.